Können Sie sich noch daran erinnern, wie im Frühjahr die Mitarbeiter im Einzelhandel zu Helden ernannt wurden? Es fiel der Begriff „systemrelevant“ und es wurde über Extrazahlungen für die Mitarbeiter nachgedacht.
In der Hochzeit der Pandemie erinnerten sich scheinbar viele wieder, wie wichtig besonders die Lebensmittel waren.
Aus beruflichen und privaten Gründen beobachte den Einzelhandel schon seit Jahren. Dort habe in den vergangenen Jahren extreme Veränderungen zu früheren Jahren festgestellt.
Ich meine damit nicht, dass zunehmend die Fachgeschäfte und somit auch die Unverwechselbarkeit aus den Städten verschwindet. Das ist nur das Bild, das sich auf den ersten Blick darstellt, wenn man durch die Städte und Einkaufsstraßen geht. Mir geht es vielmehr um die Veränderung des Kunden- und Verkäuferverhaltens, der Darstellung des Einzelhandels und der Mitarbeiter in der Öffentlichkeit.
Ich selber kenne die Arbeit im Einzelhandel aus eigener beruflicher Erfahrung und ich gebe dieses Wissen u. a. als Dozentin/Lehrbeauftragte an Auszubildende im Einzelhandel wieder.
Immer wieder führe ich auch interessante Gespräche mit anderen über die Entwicklung und deren Erlebnisse aus den Einzelhandel.
In den folgenden Ausführungen betrachte ich
- das Verhalten der Kunden
- das Verhalten der Mitarbeiter und
- die Darstellung des Einzelhandels in der Öffentlichkeit.
Der Kunde im Einzelhandel ...
Eine steigende Anzahl von Kunden liebt es scheinbar, in den Geschäften (häufig) grundlos zu nörgeln, zu drängeln und/oder zu schimpfen. Sie benehmen sich, als ob ihnen das Geschäft gehört und halten das Verkaufspersonal gern mal für unfähig.
Ein Beispiel:
Ein Mann in den Sechzigern steht am Tresen in einer Konditorei. Die Verkäuferin packt das Tablett mit den Tortenstücken ein. Da es etwas eng auf der Einpackfläche ist, schiebt sie das Tablett ein wenig nach
links.
„Na, Sie haben das wohl nicht gelernt, so wie Sie sich anstellen“, sagte der ältere Kunde zu ihr.
Sie blieb ruhig, gab dem Kunden den Kuchen und kassierte.
Ich sagte zu ihr, dass ich sie für ihre ruhige Art bewundere.
Sie erklärte mir, dass sie und ihre Kollegen jeden Tag mehrere von diesen Kunden hätten. Da ginge das Gesagte in einem Ohr rein und in dem anderen wieder raus, sonst würde man das nicht aushalten. Ach ja, sie erzählte mir noch, dass sie gelernte Bäckereifachverkäuferin ist und ihren Traumberuf schon einige Jahre ausübte.
Ich frage mich dann immer, was geht in solchen Kunden vor?
- Warum verhalten diese sich gegenüber Fremden so beleidigend, abwertend und frech?
- Ist es Langeweile oder wollen sie ihren Frust ablassen?
- Möglicherweise hält sich der ein oder andere Kunde für etwas Besseres. Aber wie definiert man „besser“?
Die meisten Mitarbeiter, die im Einzelhandel arbeiten, haben einen Schulabschluss und/oder einen Berufsabschluss.
Ich denke, dass man theoretisch für viele Berufe theoretisch keinen Abschluss (Schule, Ausbildung, Studium, VHS, IHK, ...) benötigt. Für mich ist viel wichtiger, ob jemand für seinen Beruf/seine Arbeit „brennt“ und bereit ist zu lernen. Auch ist Leidenschaft, Neugierde und Interesse ausgesprochen wichtig, um einen Job gut auszufüllen.
Ich frage mich, was passiert, wenn keiner mehr im Einzelhandel arbeiten will?
Wer erklärt den Kunden, welche Produkte z. B. Nüsse enthalten?
Wer schneidet Oma Anni zwei Scheiben mittelscharfen Tilsiter, natürlich nicht so dick, ab?
Und wenn der ältere Kunde seinen Kuchen selber einpacken müsste, wie würde das Paket dann aussehen und würde es die erste Windböe überstehen?
Und weiter geht’s mit dem Verkaufspersonal ...
Ich spreche hier nicht nur von den Verkäufern, den Einzelhandelskaufleuten, sondern auch von allen, die leitende oder ausbildende Funktionen im Handeln haben.
Hier fällt auf, dass der ein oder andere nicht besonders kundenorientiert agiert.
Ein Beispiel aus einem Discounter:
Die Ware der Kundin war gescannt. Die Kassiererin schaute den Kassenbeleg, der aus der Kasse kam an. Die Kundin hielt einen Geldschein in der Hand und sagte leise „bitte“, Die Kassiererin schaute weder die Kundin noch den Geldschein an. Nach einer gefühlten Ewigkeit (ca. 1 Minute) schaute die Kassiererin die Kundin an und sagte: „Sie wollen gar nicht mit Karte bezahlen?“
Nein, war ihre Antwort.
Da ist im Bereich Kundenorientierung noch einige Luft nach oben. Da nützt auch kein Knopf im Ohr, wie viele Mitarbeiter jetzt haben.
Vielleicht hätte in diesem Fall, jemand der Kassiererin sagen müssen, dass die Kundin wartet.
Und noch ein Beispiel:
Fragen Sie in einer Drogerie einen Angestellten nach Essigsaurer Tonerde. Sie werden möglicherweise in ein sehr fragendes Gesicht schauen.
Als Antwort der Verkäuferin war in meinem Fall: „Gehen Sie mal nach da hinten. Meine Kollegin zeigt sie Ihnen.“
Wie wäre es mal damit, den Kunden zu begleiten? Ihn der anderen Kollegin zu übergeben?
Wie, Sie kennen Essigsaure Tonerde auch nicht?
Diese wird zur Behandlung u. a. von Insektenstichen und Prellungen zur Kühlung verwendet.
Tja, es gibt Produkte, die nicht von Bloggern verbreitet werden. Hier sind die Betriebe gefordert. Eine gute Ausbildung und Einarbeitung kostet Zeit, Geduld und fordert natürlich auch eigenes umfangreiches Wissen des Ausbilders bzw. der einarbeitenden Person. Und natürlich das Verständnis dafür, dass eine Ausbildung/eine gute Einarbeitung eine hohe Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bedeutet.
Noch ein schönes Beispiel zu diesem Themenkomplex:
Eine ältere Dame fragt die Verkäuferin im Blumengeschäft, wie sie die Orchidee pflegen soll.
Die Antwort: „Keine Ahnung. Ich bin nur samstags hier, sonst studiere ich Jura.“
Das geht gar nicht!
Es ist doch völlig egal, ob eine Person, die optisch vielleicht nicht so ansprechend aussieht, sich ein Brötchen kauft oder ein Edelschnösel sich einen Sportwagen.
Ein Verkaufsvorgang ist ein Verkaufsvorgang. Und jeder Kunde, der das Gehalt finanziert, ist ein
wertvoller Kunde.
Und jetzt geht’s weiter mit der Darstellung des Einzelhandels in der Öffentlichkeit …
Gibt es da überhaupt eine Darstellung?
Habe nur ich das Gefühl, dass die Ausbildung im Einzelhandel als nicht vollwertig angesehen wird, obwohl jedes Jahr sehr viele junge Leute diese Ausbildung wählen? Möglicherweise liegt es an den hohen Abiturienten- und Absolventenquoten, die immer als Kennzahl genannt werden. Wenn ein Studium das A und O ist, dann fallen viele gute Ausbildungen und gute (auch ungelernte) Mitarbeiter den Bach runter. Was für die Gesellschaft gravierende Folgen haben wird.
Was Goethe und Schiller geschrieben und was Vektoren zu sagen haben sowie viele andere Dinge, die (besonders) in höheren Klassen gelernt werden, sind für den Alltag und für viele Ausbildungen völlig ohne Belang.
Wer im Handel arbeiten möchte, braucht Qualitäten, die man nicht aus einem Buch lernen kann. Ein Mitarbeiter im Einzelhandel muss Menschen und den Umgang mit ihnen mögen, auf sie zugehen können, breites und tiefes Wissen über die Produkte haben.
Ebenso sollten die Worte „Bitte“ und „Danke“ zum Grundwortschatz gehören.
Wenn ich mich so umschaue, dann muss ich sagen, dass so manch ein Abiturient diese Qualifikationen nicht erfüllt oder sie so intelligent versteckt, dann man sie nicht bemerkt.
Tipp an die Presse:
Stellt den Beruf des Verkäufers/Einzelhandelskaufmann doch mal so dar:
- Du liebst es zu liken?
- Posten ist dein Metier?
- Freunde kann man nie genug haben,
- Du weiß, dass es den Schokoriegel jetzt auch in Gelb gibt,
- Im Bestellen bist du Profi,
- Dein Äußeres ist dir wichtig, du Freizeitblogger,
- Du wolltest mal Trendscout werden?
- Du liebst es deine Wohnung/Zimmer zu dekorieren?
- Du kannst mit deiner Oma, deiner nervigen Schwester und deinem vornehmen Nachbarn gleich gut umgehen?
- Du magst es andere mit guten Argumenten zu überzeugen?
- Hamburger, Pizza und Co. sind lecker, aber doch nicht jeden Tag. Du liebt es neue Gerichte auszuprobieren?
Das Arbeiten im Einzelhandel kann tierisch viel Spaß bringen und das nicht nur im Tierfachgeschäft. Dazu gehören aber auch Kunden mit Benehmen, Respekt und guten Umgangsformen. In der Corona-Zeit wurde der Handel so gelobt, das ist aber m. E schon wieder vorbei. Zumindest habe ich das von einigen Angestellten aus dem Handel gehört. Schade.
Ich denke, es geht nur miteinander … wie überall.
Quelle:
Statista 1. (2019). Auszubildende: Neu abgeschlossene Ausbildungsverträge in den am stärksten besetzten Ausbildungsberufen in Deutschland im Jahr 2018
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/156966/umfrage/beliebteste-ausbildungsberufe-top-20/ (27.09.2020)